דף הבית  >> 
 >> 

הרשם  |  התחבר


מה שגלוי ללקוח אבל סמוי לך - איזו חוויה עובר הלקוח שלך כשאתה לא נמצא ? יתרונות הלקוח הסמוי 

מאת    [ 10/10/2007 ]

מילים במאמר: 438   [ נצפה 2855 פעמים ]

אם תצטרך, כבעל עסק, לתת תשובה לגבי מספר המכירות של מוצר מסוים בחנות שלך בחודש האחרון או לגבי מספר מנות הפסטה שהוגשו במהלך השבוע במסעדה שלך - קרוב לוודאי שתדע לענות גם אם אתה לא תמיד נוכח בעסק שלך. יש שידעו מייד ויש שיצטרכו לבדוק את סרט הקופה לשם כך.
זה לא ממש משנה - העיקר שניתן לדעת.
אבל, אם תצטרך להעיד על חווית הקניה שחווים לקוחותיך או לתאר מהו הרושם המתקבל אצלם כשהם שוהים בחנות שלך כשאתה אינך נוכח, לא תוכל לתת תשובה וודאית. למה? כי אתה לא באמת יודע.

אתה וודאי אומר לעצמך שאתה, בניגוד לבעלי עסקים אחרים, דאגת להנחות את העובדים שלך לשים את הלקוח בראש סדר העדיפויות שלהם במהלך המשמרת, שאתה מקפיד שהם יעבדו לפי נורמת מתן השירות שקבעת ואולי אפילו התקנת ברחבי החנות מספר מצלמות שבאמצעותן אתה עוקב אחר המתרחש בחנות כשאינך נמצא.
כל זה אולי נכון, אבל עדיין לא מאפשר לך לדעת שאכן כך מתנהלים הדברים ברגע שיצאת מפתח הדלת. גם המצלמות המשוכללות ביותר מספקות בסופו של דבר רק תמונה אילמת שאינה מציגה את האינטראקציה בין נותן השירות ללקוח, את טון הדיבור, את החיוך, קשר העין במהלך השירות או את הסיבה שהזדמנות למכירה התפספסה.

אם לא זאת המחשבה שעברה לך כרגע בראש, אז תן לי הזדמנות נוספת לנחש - אולי אתה חושב שאתה דווקא כן יודע מהי נקודת המבט של לקוחותיך מכיוון שהם פונים אליך לעיתים ומיידעים אותך בהרגשתם.
נכון, כשהלקוח בעצמו טורח לתת משוב חיובי או שלילי על חווית הקנייה שלו, יש לך מושג כלשהו מה חושבים ומרגישים הלקוחות שחשוב להם להביע דעה, אבל מה לגבי אותם לקוחות שלא מקבלים על עצמם בקלות את תפקיד הדיווח ואם נוצר מצב בו הם אינם שבעי רצון הם פשוט עוברים לקנות במקום אחר. אלו, דרך אגב, הרוב.
רוב הלקוחות הלא מרוצים לא יתלוננו בפנייך על כך שהשירות שניתן להם היה לוקה בחסר או שהם חשים שלא נעשה מאמץ למלא אחר מבוקשם כשביקרו בחנות, הם לכל היותר יעשו כן בפני נותן השירות באותה העת - אבל אתה, בכל מקרה, לא תדע. לקוחות נוטים לחשוב (ובצדק) שתמיד יהיה מי שישמח למכור להם ואין צורך "להתעכב" במקום בו אינם מרגישים מאוד רצויים.

אם הסכמנו על כך שאתה צריך אמצעי כלשהו שיאפשר לך לדגום, באופן אפקטיבי, את מה שהלקוח שלך חווה כשאתה אינך נוכח, שייתן לך כלי למדידת יעילות העובדים ומנהלי המשמרת ושיגרום לכולם לתת 100% מעצמם גם שאינך מפקח באופן ישיר - אתה זקוק ללקוח סמוי.
לקוח סמוי הוא אדם מיומן המתחזה ללקוח רגיל בנקודת המכירה ותפקידו להעריך באופן אנונימי ואובייקטיבי את רמת השירות, מקצועיות העובדים, נאמנות העובדים וסדר וניקיון החנות כאשר בעל העסק אינו נוכח.

אתה מוזמן לברר מהן 10 הסיבות העיקריות לכך שכדאי לעבוד עם לקוח סמוי ולקבל פרטים נוספים על הנושא באתר שלנו.
רינת חורש
קמיליון שירותי לקוח סמוי
http://www.kamilion.co.il



מאמרים חדשים מומלצים: 

חשיבות היוגה לאיזון אורח חיים יושבני  -  מאת: מיכל פן מומחה
היתרונות של עיצוב בית בצורת L -  מאת: פיטר קלייזמר מומחה
לגלות, לטפח, להצליח: חשיבות מימוש פוטנציאל הכישרון לילדים עם צרכים מיוחדים -  מאת: עמית קניגשטיין מומחה
המדריך לניהול כלכלת משק בית עם טיפים ועצות לניהול תקציב -  מאת: נדב טל מומחה
חשבתם שרכב חשמלי פוטר מטיפולים.. תחשבו שוב -  מאת: יואב ציפרוט מומחה
מה הסיבה לבעיות האיכות בעולם -  מאת: חנן מלין מומחה
מערכת יחסים רעילה- איך תזהו מניפולציות רגשיות ותתמודדו איתם  -  מאת: חגית לביא מומחה
לימודים במלחמה | איך ללמוד ולהישאר מרוכז בזמן מלחמה -  מאת: דניאל פאר
אימא אני מפחד' הדרכה להורים כיצד תוכלו לנווט את קשיי 'מצב המלחמה'? -  מאת: רזיאל פריגן פריגן מומחה
הדרך שבה AI (בינה מלאכותית) ממלאת את העולם בזבל דיגיטלי -  מאת: Michael - Micha Shafir מומחה

מורנו'ס - שיווק באינטרנט

©2022 כל הזכויות שמורות

אודותינו
שאלות נפוצות
יצירת קשר
יתרונות לכותבי מאמרים
מדיניות פרטיות
עלינו בעיתונות
מאמרים חדשים

לכותבי מאמרים:
פתיחת חשבון חינם
כניסה למערכת
יתרונות לכותבי מאמרים
תנאי השירות
הנחיות עריכה
תנאי שימוש במאמרים



מאמרים בפייסבוק   מאמרים בטוויטר   מאמרים ביוטיוב